“Ich schätze an enersis die pragmatische, kollegiale, partnerschaftliche und zukunftsorientiere Zusammenarbeit. Die Produkte treffen den Bedarf unserer Kunden.“

Andreas Kuen, Leiter Vertragsmanagement, e.kundenservice Netz GmbH

Kundeninteraktionen transparent auf einer Plattform

enersis hat auf Basis von GRIDS crmAnalytics für e.kundenservice Netz GmbH (EKN) eine Lösung entwickelt, die Anschlussobjekte und Kundenvorgänge visualisiert. Die Plattform bietet die Möglichkeit, alle betriebsrelevanten Informationen auf einer Karte darzustellen und so die Steuerung der Kundeninteraktion zu verbessern.

Herausforderung

Die e.kundenservice Netz GmbH (EKN) ist ein Tochterunternehmen der E.ON und bildet gemeinsam mit der e.dialog Netz die netzseitige Kundenschnittstelle für alle E.ON Netzbetreiber Das Unternehmen steht für optimalen Kundenservice und professionelle Prozessbearbeitung, vom Datenmanagement über die Kundenbetreuung bis zur Abrechnung.

Im Wettbewerb um Konzessionen gewinnen immer mehr die Dienstleistungen am Kunden an Bedeutung. Gleichzeitig wollen Unternehmen der Energiebranche interne Prozesse effizienter gestalten. Für die weitere Optimierung der Marketing- und Vertriebsprozesse suchte e.kundenservice Netz eine online Plattform, die es ermöglicht, Kundenereignisse in regionale und historische Zusammenhänge zu bringen, um so eine optimierte Kundenbetreuung für bestimmte regionale Kundengruppen zu etablieren.

Projektrealisierung

• März bis Juli 2016 (Pilot)
• Rollout 2017

Funktionen

• Regionale Auswertung der Kundenreaktionen
• Transparente und visuelle Darstellung von Kundenanliegen
• ​Mehrdimensionale Kartenvarianten
• Darstellungsoptionen über Filterkriterien
• Monitoring und historische Analysen

Das Ergebnis

• Verbesserte Kundenerlebnisse und optimierte Kundenbetreuung
• Optimierung von Kommunikationskanalnutzung, Kundenkommunikation oder Abrechnungen

• Erhöhung der Transparenz gegenüber den Konzessionsnehmern im Netzgebiet
• Reduktion von Verwaltungsaufwänden beim Monitoring relevanter Kundenvorgänge je Netzcenter